Como hacer una auditoría de reputación online de tu hotel

Como hacer una auditoría de reputación online de tu hotel

La reputación de un hotel es el valor que perciben las personas de este establecimiento, la misma puede ser negativa, neutral o positiva. Esta percepción dependerá mucho del trabajo de la marca en todas sus dimensiones.

¿Existen una reputación online y una offline?

No, la reputación es un todo. Lo que existen son distintos canales para analizarla y gestionarla, estos canales podemos agruparlos en dos: Offline y Online.

¿Entonces a qué te refieres con “reputación online”?

La reputación online se refiere al análisis de la reputación de la marca, empresa o persona en distintos canales en internet. En el caso de empresas turísticas podríamos decir que existen dos tipos de sitios en la web a los que se deberían prestar suma atención: Los sitios de reviews u opiniones (Tripadvisor, Yelp, etc)  y las redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, etc).

¿Por qué debería prestarle atención a la reputación online?

En internet es muy fácil encontrar y escribir opiniones sobre una marca, ya sea en redes sociales, sitios de opiniones o blogs personales. Estas opiniones o experiencias serán leídas por un sin número de personas que estarán buscando tu hotel o establecimiento para sus vacaciones, muchas incluso te cambiaran o elegirán basados en una opinión escrita por un cliente pasado. Por lo tanto, tus ventas e imagen de marca dependen mucho de lo que puedan encontrar tus clientes potenciales en internet. Existen marcas que no han podido recuperarse de una crisis de reputación online y han tenido que cambiar el nombre de la empresa o simplemente cerrar.  Por esta razón, es muy importante para una empresa turística, la cual basa su  modelo de negocio  vender  experiencias, gestione su presencia online.

¿Y cómo puedo saber lo que se dice de mi hotel?

Para saber el estado de tu marca online debes de realizar una auditoría, la misma no es más que el proceso de analizar en qué situación está tu marca en la web.

Existen muchas empresas que venden servicios de auditoría de reputación online y offline. Estas empresas hacen un trabajo de indagación y monitorización profundo en base a una marca, y luego entregan reportes y estadísticas de la presencia/estado de la empresa.  Estos servicios son muy recomendables, ya que la empresa se encarga y pone empleados cualificados a monitorear cada interacción y mención de tu marca en la web, esto toma tiempo y dedicación.

Sin embargo, existen varias cosas que puedes hacer por tu parte para saber la percepción que tienen las personas de tu marca y hacerte una auditoría sencilla de tu reputación online.

Pasos para hacer una auditoría de reputación online de tu hotel

1-Define las palabras claves relacionadas con tu hotel. Para poder saber qué se dice de tu establecimiento primero debes saber cómo las personas buscan tu hotel. Por lo tanto, debes realizar un análisis de todo lo relacionado con tu marca y definir las palabras claves con las que los usuarios en internet te pueden encontrar. Ejemplo:

Nombre de marca: Hotel Dreams Palm Beach

Palabras claves: Hoteles Dreams Punta Cana, Hoteles en Punta Cana, Dreams Punta Cana, Resort Punta Cana, Resort Dreams, Hoteles Baratos Punta cana, etc.

Existen muchos términos que puedes tomar en cuenta, como el nombre de marca, el nombre mal escrito, la marca más la ubicación, la ubicación más el tipo de negocio, etc.

2- Prepara una hoja de Excel o una plantilla de un documento donde colocarás la información relevante que encuentres. Esta información puede ser reviews destacados (buenos y malos), urls de blogs donde mencionan la marca, post de redes sociales, estadísticas de los distintos canales (lo veremos más adelante), información de la competencia, etc.

3-Inicia tu auditoría en Google. Es el principal canal donde tus potenciales clientes buscarán tu marca o negocios relacionados con tu marca. Entra todas las palabras claves que has definido en el primer paso y anota todo lo relevante que has encontrado. No te límites a los primeros resultados de los buscadores, adéntrate más. Un pequeño truco es colocar el nombre de tu marca entre comillas “El nombre del hotel”, con esto obtendrás resultados más relevantes a tu búsqueda. Realiza las búsquedas pensando como cliente y no como gerente o empleado del establecimiento, eso te ayudará a ver las cosas como las ven tus visitantes.

Existen herramientas como SocialMention que te ayudan a personalizar las búsquedas y obtener mejores resultados. Para utilizarla solo tienes que ir a su página y entrar las palabras claves que desees, siempre recuerda utilizar las comillas (“”) pues eso te ayudará a evitar “basura” en la búsqueda.

Búsqueda en Social Mention

Datos a tomar en cuenta: Sentiment, Top Keywords, Top users, Top Hashtags, Sources. 

Resultados en Social Mention

4-Ve a los sitios de reviews. Los sitios de reviews son de gran importancia para todas las empresas basadas en turismo, ya que son los principales lugares donde los viajeros buscan y escriben información sobre hoteles y atracciones turísticas. Tripadvisor es el más conocido, pero existen otras como Gogobot o Yelp (no está en Rep.Dom). Existen herramientas como ReviewPro que monitorean la reputación online de hoteles en Tripadvisor, entregan reportes bastante detallados y facilitan la gestión de respuestas en este sitio.

5-Comienza a ser social. Entra a las distintas redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, Pinteres, etc) y comienza a buscar información acerca de tu establecimiento. No lo hagas solo desde las cuentas de tu hotel, pues ahí solo verás los comentarios que han dejado los usuarios directamente en tu cuenta o etiquetándote. Con un simple search de tu marca en twitter seguro encontraras usuarios que han hablado sobre tu hotel, aun cuando tu marca no esté en twitter. Para ver estadísticas más generales de tu marca en redes sociales puedes usar herramientas como Klout, Web Mention o How Social.

6-Recolecta estadísticas y resultados. Ve recolectando todos los resultados y estadísticas que has conseguido en los pasos anteriores. Puedes sacar las analíticas desde las mismas cuentas de las redes sociales o utilizar herramientas de monitorización. Existen muchísimas, pero yo recomiendo SumAll, ya que puedes recolectar analíticas de casi todas las redes sociales y hasta de plataformas como Google Analytics ¿Lo mejor? Es gratis.

Redes Sociales disponibles en SumAll

7-Manténte alerta. No dejes de monitorear la reputación de tu hotel nunca, responde los comentarios positivos y negativos de Tripadvisor y mantén una presencia dinámica y actualizada en las redes sociales (Consigue un Community Manager).

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2 Comments

  1. pegatinas personalizadas

    April 14, 2015 at 9:19 pm

    Muy chula esta entrada, aprovecho para felicitaros por esta página, que os he encontrado por internet y
    me parecen todos los contenidos muy interesantes =)

    Reply

    • delosangelesgonzalez@gmail.com

      April 21, 2015 at 1:08 pm

      ¡Muchas Gracias! Espero que podamos crecer junt@s 🙂

      Reply

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Sobre mí


Publicista, Social Media Manager y Diseñadora Gráfica. Me especializo en imagen corporativa y redes sociales para empresas turísticas.

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