Cómo responder los comentarios negativos en Tripadvisor

Cómo responder los comentarios negativos en Tripadvisor

“Nuestra mayor fuente de conocimiento son nuestros clientes más insatisfechos” Bill Gates

Los comentaros negativos en Tripavisor son el dolor de cabeza de muchos directores / dueños de hoteles y establecimientos. Muchas veces son groseros, exagerados y hasta difamatorios, pero debes aprender a responderlos con altura y respeto. Al final de todo, si respondes estos de la misma manera en la que fueron escritos, será tu establecimiento el que sufrirá las consecuencias y no el usuario que ha colocado su comentario. Responder a las críticas en Tripadvisor es de suma importancia, muchos  establecimientos agradecen los comentarios positivos e ignoran los negativos, esta acción transmite la idea de que los que dirigen el lugar no se inmutan ante las opiniones de los clientes insatisfechos.

A continuación te doy algunos consejos para responder de manera adecuada los comentarios negativos en Tripadvisor:

1-Lee la crítica varias veces. Sé que leer la crítica parece algo obvio pero debes leer el comentario tantas veces como lo necesites. Leer y leer hasta que entiendas la situación del cliente y el verdadero porqué de su queja. Leyendo entre líneas podrás darte cuenta si es una experiencia verídica o si todo es una exageración. Y no importa si es una u otra, ambas deben ser respondidas de la mejor manera posible.

2– Habla con el personal. Los clientes generalmente muestran su insatisfacción en el establecimiento, aunque no lo haya notado un supervisor o un gerente es casi seguro que algún empleado sí. Tu personal podrá explicarte qué pasó y así tendrás una idea más clara de qué debes responder.

3-Responde rápido. No dures más de una semana para responder un comentario negativo en Tripadvisor. Es simple, mientras más tiempo dures, más personas verán el comentario sin respuesta y más tiempo perderás en arreglar las cosas con ese cliente.

4- Siempre agradece. Si bien todos sabemos que no es agradable recibir una crítica, siempre debes agradecerla, debes hacerle entender al cliente que su comentario es valorado y necesario para mejorar tus servicios.

Parte inicial de una respuesta en Tripadvisor del hotel Chatwal en New York:

 1negativo buena respuesta

Nunca pero nunca escribas una respuesta como la siguiente, aun cuando el comentario sea difamatorio y malintencionado.

1negativo mala respuesta

¿Quién desearía ir a un hotel donde el gerente general le responde a un cliente de esta manera? Tu respuesta es tu carta de presentación, siempre debes tenerlo en cuenta.

5- Discúlpate si es necesario y otorga una explicación. Si es cierto lo que el usuario comenta, discúlpate por la situación. Si no es cierto y puede ser una confusión del cliente, entonces dale una explicación de la manera más diplomática posible.

Ejemplo:buena respuesta 2

 

Esta es una respuesta correcta, aclara las dudas y preocupaciones del cliente respecto a sus quejas y se disculpa por cualquier inconveniente. Esta respuesta permite a los visitantes de Tripadvisor entender un poco más sobre los servicios del establecimiento.

Puedes ver el comentario completo aquí.

6-Ofrece soluciones y muestra interés en la queja. Si no puedes ofrecer una solución real, muestra tu interés por la situación del cliente. Incluso podrías tratar de contactarlo a través de los datos guardados y disculparte vía telefónica. El punto es que entienda que su insatisfacción te preocupa y que harás todo lo posible para que no pase de nuevo.

Ejemplo:

negativo buena respuesta explicaciones

En esta respuesta, la persona se muestra sinceramente preocupada por la situación, explica lo que pasó y dice que están tomando medidas para que no pase de nuevo. Puedes ver el comentario completo aquí.

7- El cliente nunca tiene la culpa. Sí, aunque la tenga, no le digas que es culpable. Como dije anteriormente, si no es culpa del establecimiento trata de explicar y aclarar las cosas de la manera más diplomática posible, pero nunca arremetas contra él y su confusión.

Ejemplo:

 cometnario negativo buena respuesta 3

Lo que nunca deberías hacer:

1negativo mala respuesta 2

Puedes ver el comentario completo aquí.

En conclusión, verás que responder a una crítica negativa lleva mucho sentido común y empatía, debes tratar de ponerte en los zapatos del cliente y presentar la filosofía de la empresa al mismo tiempo. No te lo tomes personal y trata de dar una respuesta sincera que presente la mejor cara del establecimiento.

Imagen de cabecera: WordStream

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2 Comments

  1. Silvia

    November 1, 2015 at 7:45 am

    Hola. Pero cuando es algo flagrante. Que uno sabe que es un comentario falso. Realizado por alguien de la competencia y no tienes forma de demostrarlo (una vez TripAdvisor me borró uno porque el de la pizzeria de enfrente firmó con su nombre y apellido) Como respondes? Porque por ejemplo, teno en que dice entre otras mentiras haber sido insultado por empleados demasiado jóvenes (wue yo no he tenido)

    Reply

    • delosangelesgonzalez@gmail.com

      April 7, 2016 at 10:12 pm

      Hola Silvia, es una lástima no haber visto tu comentario antes. Pero igual lo respondo para futuros comentarios. Si es un comentario falso tienes la opción de reportarlo a TripAdvisor y colocarle un comentario diciéndole el porqué dices que es de la competencia. Sin embargo, yo aprovecharía y respondería de manera educada y le diría (si estás segura que es falso) que no recuerdas haberlo recibido pero que lo invitas de nuevo a venir y que estas segura de que le dejarás una mejor impresión. Al final, los comentarios de TripAdvisor son tanto para el cliente molesto como para el futuro cliente y es mejor demostrar educación e interés que lo contrario.

      Reply

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